Zingst und Mecklenburg-Vorpommern werden auf der ITB 2012 ausgezeichnet

Wie lange dauert es, bis eine E-Mail-Anfrage bezüglich möglicher Unterkünfte beantwortet wird? Gibt es eine persönliche Anrede und sind die Informationen gehaltvoll? Über 5.500 Destinationen in Deutschland, der Schweiz und Österreich wurden im Rahmen des „Mystery Checks“ vom Münchener Unternehmen IRS Consult, das seit nun mehr 20 Jahren in der Tourismusbranche tätig ist, getestet. Bereits seit 2004 werden Orte und Städte in den drei Ländern getestet. Auf in die neunte Runde. And the winner is...

Gesamtsieger wurde das Ostseeheilbad Zingst. Seit Jahren besticht Zingst mit einem stets guten Service für potentielle Besucher. Und auch bei den deutschen Bundesländern hat die Ostseeküste die Nase vorn, so erhielt Mecklenburg-Vorpommern einen Preis. In der Schweiz hatte sich das Kanton Wallis von der besten Seite gezeigt, in Österreich erhielt Seriensieger Tirol den begehrten Preis.
Als Jahressieger erhielten unter den deutschen Städten und Ortschaften Oberammergau und Wangerland (Niedersachsen) den ersten Preis. In Österreich heimste Seefeld im Tirol den ersten Preis ein, in der Schweiz wusste Reckingen-Gluringen im Kanton Wallis am meisten zu überzeugen.

Worum es bei der Auszeichnung von IRS Consult, unterstützt von proDestination, genau geht? Ganz schlicht gesagt: Um das Abenteuer Unterkunftssuche. Testen, ohne sich erkennen zu geben. Nicht per Post, sondern nur per E-Mail. Anfragen an über 5.500 Destinationen. Haben die Angeschriebenen schnell reagiert? Gab es klare, konkrete Angebote? Befand sich im Mail-Anhang das passende Angebot? Wurde die Preisberechnung transparent durchgeführt?

Bei der ersten Studie im Jahre 2004 wurden nur rund 50 Prozent der Anfragen beantwortet und die Frage machte sich breit: Wurde vielleicht etwas falsch gemacht? Der Anteil der beantworteten Mails stieg jedoch von Jahr zu Jahr. Allerdings werden rund 30 Prozent der Anfragen immer noch nicht beantwortet – und hierbei sind nicht die kleinen Ortschaften die schwarzen Schafe. In Deutschland werden rund 80 Prozent der Anfragen bearbeitet, in Österreich und der Schweiz ist der Anteil erstaunlicherweise weitaus geringer.

Eine weitere wichtige Frage: In welchem Zeitraum werden die Mail-Anfragen beantwortet? Wurden anfangs nur 24 Prozent der E-Mails innerhalb von 24 Stunden beantwortet, so liegt der Anteil mittlerweile bei immerhin rund 75 Prozent. Die meisten restlichen Antworten trudelten innerhalb von drei Tagen ein. Allerdings gibt es in der Branche auch echte Härtefalle. 2011 lag der Rekord bei 57 Tagen, im Jahr 2007 gab es einen „Spitzenreiter“, der sich sage und schreibe 160 Tage Zeit ließ.
Eine positive Erkenntnis: 94 Prozent der angeschriebenen Destinationen suchten den jeweiligen Namen heraus und wählten eine persönliche Anrede. 4,5 Prozent nahmen das klassische „Sehr geehrte Damen und Herrn“ und 1,5 Prozent antworteten ohne Anrede.

Ja, mitunter gebe es auch richtig pampige Antworten, so die Vertreter von IRS Consult. Ein Beispiel: „Wir sind nicht das Fremdenverkehrsamt... Setzen sie sich mit dem Vermieter auseinander!“ Gelächter bei den Zuschauern im Saal des ICC bei der gestrigen Präsentation der Gewinner. Doch halt, generell muss betont werden, dass vor allen Dingen in Deutschland der positive Trend weiter nach oben geht. Eine Destination zwischen Rügen und dem Schwarzwald anschreiben und um Unterkunft fragen? In den meisten Fällen bekommt der interessierte Urlauber eine passende Antwort!

> zur turus-Fotostrecke: Impressionen von der ITB 2012 in Berlin